- постоянная приветливость, вежливость, тактичность, радушие ко всем потребителям;
- предупредительность, готовность к оказанию услуг, выполнению просьб потребителей;
- доброжелательное и внимательное отношение к претензиям потребителей;
- принятие потребителя таким, каков он есть, отказ от попыток поучать его, перевоспитывать;
- воздействие на потребителя исходя только из его интересов;
- профессиональный интерес к изучению потребителей;
- умелое ведение торгового диалога.
Торговый диалог между официантом и потребителем состоит из следующих этапов: привлечение внимания потребителя, пробуждение интереса у потребителя и подготовка решения, принятие решения.
Привлечение внимания потребителя достигается вежливым приветствием, соответствующим внешним видом официанта, сервировкой стола. Официант в свою очередь изучает (наблюдает) походку, осанку, одежду, выражение лица потребителя, оценивает его характер и принимает нужную форму обращения с ним.
Пробуждение интереса у потребителя осуществляется в процессе приема заказа. Официант дает рекомендации блюд, напитков, активно воздействует на потребителя.
Принятие решения завершает торговый диалог. На этой стадии официант фиксирует заказ потребителя.
Официант должен работать так, чтобы не привлекать внимание присутствующих в зале, и не мешать их беседе: не греметь посудой и приборами, не подзывать работающего рядом официанта, а, встретившись с ним взглядом, сделать ему знак подойти наклоном головы, малозаметным жестом и т. д. В случае, когда работающий рядом официант взял приготовленную и нужную в данный момент посуду, не вступать с ним в пререкания, а, не теряя времени, принести другую и обслуживать посетителей.
При обслуживании официант всегда должен иметь при себе все необходимое для работы: чистый ручник может быть в руке, на руке, на подносе, на серванте или подсобном столе; инструмент для откупорки бутылок, спички или зажигалка, бланки счетов, карандаш или авторучка.
В зале в присутствии посетителей официант не позволяет себе сидеть, есть, пить, курить. Для этого предусмотрены специальные помещения.
Официант должен воспитать в себе вежливость в обращении с посетителями. Подавая что-либо, говорить « извините».
Если посетитель уронил салфетку, что-либо из прибора, следует сначала подать чистый прибор или салфетку, а затем поднять то, что упало.
Подавать чистые приборы надо на маленьком подносе или тарелке. Приборы подают ручками, обращенными к гостю.
Если необходимо помочь гостю закурить, то спичку держат в вытянутых большом и указательном или среднем пальцах.
Чиркать спичку, зажигая ее, надо в сторону от посетителя. Поднося к сигарете (сигаре) для прикуривания горящую спичку или зажигалку, следует рассчитывать высоту пламени, чтобы случайно не опалить посетителя, а убедившись, что он подкурил, быстро убрать спичку.
|
.png)