|
Услуга — это мероприятия или выгода, которые одна сторона предлагает др. и которые неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Услуги имеют четыре основных качества:
- неосязаемость — их нельзя «потрогать», хранить, упаковывать или перевозить;
- несохраняемость — услуги нельзя хранить с целью последующей реализации;
- неотделимость от источника — контакт с потребителями — это неотъемлемая часть предоставления многих видов услуг;
- непостоянство качества — обусловлено тем, что качество услуг во многом зависит квалификации от работника.
В услуги обычно включают: транспорт, связь, торговлю, материально-техническое снабжение, бытовые, жилищные и коммунальные услуги, финансы, науку, образование, здравоохранение, физкультуру и спорт, культуру и искусство, а также информационно-консультационные, юридические, биржевые и посреднические услуги, операции с недвижимостью, аренду оборудования (лизинг), услуги по изучению рынка, организации маркетинговой деятельности, контроль за качеством, послепродажный сервис и др.
Услуги имеют ряд особенностей:
- производятся и потребляются в основном одновременно;
- соответственно не подлежат хранению;
- предоставляются при прямых контактах между производителями и потребителями.
Услуги различаются по мотивам их приобретения. Например, услуги могут быть личными и деловыми. Услуги существенно различаются по осязаемости. Для нематериальных услуг деятельность может оцениваться только после их выполнения. Материальные услуги, обусловленные арендой и эксплуатацией товаров, связаны с реальным объектом и носят более осязаемый характер.
Существуют три основных подхода к продвижению услуг:
1) создание материального представления услуги;
2) формирование ассоциативной связи услуги с осязаемым объектом;
3) «продажа» компетентности и квалификации персонала.
Показатели качества услуг.
- Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления.
- Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным.
- Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.
- Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.
- Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, так как они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.
- Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.
- Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.
- Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.
- Осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество.
- Знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.
- Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара.
- Потребительский рынок (рынок товаров народного потребления) — совокупность отдельных лиц и домохозяйств, которые приобретают товары и услуги для личного потребления.
- Рынок производителей (рынок товаров производственного назначения) — совокупность физических лиц, организаций и предприятий, приобретающих товары и услуги для дальнейшего их использования в процессе производства других товаров и услуг.
- Рынок посредников (промежуточных продавцов) — предприятия, организации и физические лица, приобретающие товары и услуги для дальнейшей перепродажи их с целью получения прибыли.
- Рынок государственных учреждений — государственные организации и учреждения, которые приобретают товары и услуги для осуществления своих функций
|
.png)